Z reguły w naszym doświadczeniu konsumenckim mieliśmy takie momenty, że napotkaliśmy na jakieś punkty handlowe albo firmy usługowe, które gwarantowały nam rzeczywiście profesjonalną obsługę. W takich chwilach przyznajemy, że w tym albo tamtym miejscu chcemy po prostu robić zakupy, ponieważ byliśmy z nich zadowoleni. Nieświadomie nawet kierujemy potem swoje kroki do takich firm lub punktów usługowych, nie mając pojęcia, jak wiele czynników wpłynęło na to, że byliśmy zadowoleni. Po chwili jednak pojawia się w naszej głowie myśl. Zastanawiamy się nad tym, co zrobić, aby wytworzyć takie wrażenie w naszych konsumentach, aby zainteresowali się ofertą naszej firmy. Zbiór takich rozwiązań to właśnie Customer Journey, czyli, jakbyśmy to przetłumaczyli na język polski, „podróż konsumenta”. Są to jak łatwo się domyślić wszystkie te etapy komunikacyjne, które ostatecznie wytwarzają w nim pozytywne lub negatywne wrażenia na temat usługi lub produktu.
Jak zapewnić klientowi absolutny komfort?
Oczywiście idealne rozwiązania nie istnieją. Natomiast rozwiązanie, jakim jest customer journey zostało opracowane właśnie z myślą o firmach, które chcą się do takiego ideału przynajmniej zbliżyć. Co w praktyce, jak się okazuje, jest możliwe. Musimy tylko konsekwentnie krok po kroku zrealizować cele, które zagwarantują zadowolenie klienta. W praktyce więc chodzi o szczególny zestaw interakcji. Z nimi właśnie klient będzie mieć do czynienia na swojej, nazwijmy to ścieżce zakupowej. Zwróćmy uwagę na to, że chodzi tu o bardzo różne kanały komunikacji. Na przykład też działy w firmie albo osoby, czy też współpracowników i partnerów. Dodajmy, że nie ma absolutnie znaczenia, czy będzie chodzić o kupno auta, czy też jakiejś drogiej kawy. To może być także telefon i rozmowa z pracownikiem obsługi technicznej. Wszystko to będą takie poszczególne fragmenty Customer Journey.
Jeszcze większa lojalność klientów
Celem przewodnim wszystkich podmiotów gospodarczych jest zapewnienie sobie jeszcze większej lojalności klientów i partnerów biznesowych. Tu oczywiście zwróćmy uwagę na to, że model jednorazowego kontaktu i uprzejmości został już raczej wycofany. Jeszcze czasami można spotkać się z takimi sytuacjami. Częściej jednak firmom zależy na tym, aby jak najdłuższy czas zatrzymać przy sobie konsumenta. W praktyce więc może to zobrazować, chociażby robienie zakupów w jakimś sklepie. W sytuacji, gdy klient przychodzi tam codziennie i za każdym razem spotyka się z dużą dawką uprzejmości, to do takiego miejsca będzie wracał znacznie chętniej.
Błędy marketingowe inwestorów
Nie bez powodu też wiele firm zajmujących się analizą kwestii marketingowych i zadowoleniem klientów zwraca uwagę na to wszystko, co ostatecznie będzie się przekładać na zadowolenie klientów lub też na ich negatywne odczucia. Statystyki pokazują, że to właśnie te dobre doświadczenia są najważniejsze, aby osiągnąć ostateczny sukces sprzedaży. Jako negatywne zaś sytuacje wskazuje się, chociażby niespójność występującą w komunikacji w różnych obszarach kontaktu firmy z konsumentem. Poza tym klienci bardzo źle oceniają okoliczności, gdy mają duży problem z dotarciem do informacji takich jak cena albo informacje o dostawie, czy też po prostu kontakt.
Kluczowym zaniechaniem jest też niedotrzymywanie obietnic. Tu klienci reagują bardzo żywo i momentalnie potrafią się zniechęcić do konkretnej oferty. Poza tym liczy się także ciągłość komunikacji. Nieoczekiwane przerwy w kontakcie skutkują późniejszym krytycznym podejściem. Dlatego przede wszystkim trzeba unikać takich sytuacji. Najlepiej jest spojrzeć na naszą firmę z drugiej strony barykady, czyli pokusić się o pewny obiektywizm. Jeżeli zaczniemy analizować naszą firmę z pozycji konsumenta, to zorientujemy, co może przynieść mu satysfakcję.
